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养老服务产品设计的基础
要做好养老服务产品设计，我想首先要有一个全面观，就是要基于什么样的理念以及操作技巧，如何落地、如何反馈的设计思路。中国哲学层面的取势、明道、尚法、优术、擅器，说的就是这个道理。首先要知道全面的框架结构是什么？也就是说你要做好养老服务产品的设计，需明确遵循以下逻辑：
1.道即是哲理与原理：明白老人的人生观就是最高的价值观，价值观决定行为方式；
2.法即是原则与方法论：如何实现老人价值观的最根本战略、方法、指导方针、思路；
3.术即是过程、方法、诀窍：保证完成整个战略的战术、具体的手段；
4.器即是工具、物质、资源：使用你的工具作用能够有效利用，把复杂问题能简单化，也就是平常你们常使用的品质测量方法、评估方式、激励制度；
5.势是天时和地利的结合：是最后对各种因素累积后产生某些效果的能力。

至今，服务设计都还没有一个明确的定义，每个人对它都有自己的理解，我对服务设计的理解是：服务设计是源于我们的生活，以用户体验为中心，以提供服务受众与服务提供商双方满意的服务设计。服务产品也是一个组合。好的服务是在合适的时间，合适的地点，提供合适的服务。好的服务不是把所有细节做到位，而是把重点的服务环节进行有效的串联。服务设计就要考虑如何让用户在需要的时间，需要的地点，获得需要的服务。好的服务设计不是为客户做得越多越好，而是去掉客户不需要的，将给于和接受的关系保持平衡。
服务产品设计思路
服务产品设计的基本内容
设计一种服务产品应包括下列基本内容：
1)服务理念--服务理念代表一种利益。
2)服务内容--服务理念透过各种服务要素组合(服务内容)来具体化实现。
3)服务提供过程(系统)--服务理念是以服务系统和流程来完成服务产品的提供。
服务产品设计的概念
1.服务产品设计是一个由抽象概念到具体设计方案的转化过程。
2.完整的服务理念+服务要素组合+服务系统及流程。
3.服务设计是一种关于产出有用、可用、有效果、有效率且令人渴望服务的整体过程；要保证每个服务设计都有三个感动接触点。
4.服务设计的价值体系体现在：使用价值、响应价值、回馈价值。判断是不是有交集与好的接触点就看是否产生客户价值。
下面就介绍服务产品设计的关系图。把这些各自要素组合起来就是一个服务产品设计思路。

服务设计在中间，左面是企业，右面是客户，企业和客户的连接依靠的是各种不同的想法、立场、资源。企业必须依靠的大环境是包括员工、供应商、合作伙伴、市场、竞争、技术等追求的是生产率不断提升，右面客户的需求括市场、社区、社会伙伴、政策、经济、趋势等，追求的是满意度的提升普陀山求子。中间的服务设计在连接两边的时候形成一个接触点，这是我们的服务要细化深化的重点。企业追求的是有用与高效，客户追求的是有用、可用与适合，因此服务设计必须理解各自的属性才能将两边的资源对接起来，形成好的服务产品设计思路。
我们的服务设计针对的对象是老人，服务的范围非常大，包括：活力老人、独立老人、介助老人、介护老人、失智老人直至临终关怀，服务对象非常广，因此服务产设计时必须聚焦。同时，在提供服务设计之前要对服务对象即客户进行细分，服务设计不可能是单一模式，涉及如此多层次的需求的时候如何设计？
服务理念的形成
首先，针对你所要服务的老人客群，细分之后必须要定位，你要为哪些老人创造价值，创造价值又依靠你的理念，服务理念就是如何创造老人利益，解决老人的痛点、难题，同时凸显出你的特性、形成个性化出来，这样能使你的服务设计形成一个比较好的口碑。达成上述必须经过一些流程，如何形成这些服务理念呢？

上图是服务理念的形成来自两个构面：外部管道与内部管道。为了给客户创造价值，我们形成一个好的服务理念。外部管道分别有客户建议、市场调查、竞争对手分析；内部管道有客户需求记录分析、一线员工建议、产品研发部门提案等。
客户建议：即老人的建议，比如建议饭吃得不好、精神娱乐太少等，这些为我们创造价值提供了想法，但还不能形成理念。
市场调查：重点是调查你要提供的服务以前有没有人做过，客户喜欢的一些本土化的内容，如当地特色的吃喝玩乐，都要通过市场调查获取，根据调查结果修正要服务的内容。比如你在吃的方面可能没有想到地方特色，调查之后会在饮食里添加如香味辣味等，这些都会逐渐形成你的想法，但还不到理念的层面。
竞争对手分析：你隔壁机构有这个服务，而且听说口碑不错，这时你要考虑是不是我也应该有。
内部管道方面有些比如客户建议，经过客户需求记录分析后，你会发现，根据客户需求记录的结果要仔细分析，他说菜不好，但每次都吃很多，要谨慎了解实际情况。
一线员工建议：一线员工是最能对现场状况做清楚的判断，你做一个提案制度出来，就会得到他们最真实的建议。
产品研发部门提案：平时所提供的产品有缺陷时，研发部门可以透过不断的修改创新做出提案。
所有以上的思路，最终要具体透过焦点小组的运作，将所有的要素通通纳进来，经过验证后形成服务的形式、内容、目的、目标、效用的全面描述。验证方法后续说明。
服务设计流程
我们知道服务理念是希望对服务对象(老人)提供满意内容的一种信念，是构成服务产品的核心，是决定服务产品设计的科学性基础，最终提供管理政策的决策与判定。形成思路以后还必须透过必要的流程手段，得來最后的服务理念的确定。

服务要素的内容
以服务为主导的服务产品是一个组合，一般称做服务包。它包含四个要素(显性服务?隐性服务?辅助设施?支持物品)。
要素一：显性服务
1.灵活性：员工是否受到足够的培训，是否拥有应对各种服务场景的能力，服务能否满足客户的特殊要求。
2.一贯性：服务是否守时、服务是否标准。
3.可获得性：客户是否能24小时随时得到服务，是否能透过多种管道与服务组织进行联系。
4.综合性：能否向客户提供多种综合性的服务。
要素二，隐性服务
1.服务气氛：是否能为客户提供更好的服务体验帮助。
2.等候时间：等候时间长短是否给客户带来心理影响。
3.能否满足客户的自我成就感、尊贵感、面子。
要素三：辅助设施
1.内部装修：装潢格调、外观、质量等。
2.设备：智能化程度、机器运转的可靠性等。
3.建筑物：建筑风格、适老化程度、与环境的协调程度等。
4.设施设备布局：如服务的等候区域动线安排、服务路线的顺畅等。
要素四：支持物品
1.标准化和一贯化：如物品成分的一贯性，餐厅菜肴配方、口味的一贯性。
2.品质：如大小、外形、耐用度、美观度等。
3.花色品种齐全与否。
4.能否满足客户的隐私性与安全性要求。
产品初步设计方案的形成
是对服务产品设计的内容初步的总规划和安排，要考虑包括以下4个方面的基本内容：
1)服务产品特点的确定-给老人提供的定食套餐的服务设计特点，就是在强调速度与价格。
主要目标：使本组织的服务更具竞争力。
具体表现在10个方面：服务的：1.可获得性2.方便性3.可靠性4.个性化程度5.产品价格6.品质7.组织声誉8.产品安全性9.速度10.产品范围
2)服务要素组合的确定-四个要素必须满足：显性服务、隐性服务、辅助设施、支持性物品。
主要目的在于确定：向客户提供什么。
3)提供该服务的流程(提供系统)设计-服务流程类型的选择、流程技术的运用、服务设施布局设计、服务行为设计、服务地点选择、服务容量规划。
主要要解决：怎样向客户提供服务。
4)服务产品的改善性设计-服务质量保证设计、承诺服务设计、补救性服务设计、个性化服务设计、增值服务设计等。
设计的目的：怎么使服务产品更具竞争力。
初步设计方案的流程图

验证过程
经过外部管道和内部管道才逐步形成服务理念必须经过三道关卡。
第一，是市场验证祈望电视剧 ，从市场的可行性角度来考察理念。首先要看该服务理念形成的服务产品在市场上(机构内)能否有足够的市场需求规模。还有与竞争对手的差异程度。需要经过市场验证，你要做的东西市场上做得多不多？客户的反映如何？是否真正符合我们要服务的内容？这个理念形成，能为客户创造价值，会对未来我们做管理政策做最好出的支撑。
第二，是运作管理验证，主要考察服务理念的运作可能性，即服务组织现有的运作能力能否提供这种服务，例如设施设备、人员素质、相应技术水准等是否匹配，在此阶段可大致估算服务成本。把服务理念（我要把什么做好）的教育落实到各个部门，让各个部门就服务理念的人事物（人、机器、材料、方法、环境）去做分析，这样的服务在我的部门能不能做，有没有能力做好管理。这部分要尽量深化。每个部门都根据他这部分的分析结果，给出“这个服务我们部门没问题”的回馈之后，形成一个初步的设计方案。
第三，是财务验证，是从财务运作的可能性角度来衡量。如服务产品的资金需求量、运作成本、可能的利润率、投资效益、投资回收期、现金流量等。将初步的设计方案经过最后财务部门的精算后，验证才算完成。
形成以下的服务产品

服务类型
整个服务产品分为三类，有形产品提供一般性服务，如酒店式服务；核心产品提供专业性服务，如医康养服务；延伸产品提供日常生活服务。如物业式服务。这三种模式涵盖了所有机构的服务内容。
举例：一般性服务


有形服务案例
主要是以CCRC小区为服务对象的服务产品。目前以护理方面的服务内容，国家规定的有31项服务内容，在此就不列举。

服务蓝图设计
我们对于服务系统的总体描述一般都使用服务蓝图的建构。
服务蓝图就是以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务系统的图标方法。可分为概念性蓝图(服务系统的总体描述)与细节性蓝图(服务系统的某一部分的详细描述)。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和客户的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是客户同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。
服务蓝图建立的步骤

下图是饭店的模式举例，概念性服务蓝图，我们说了这么久了，其实就是在体现这张图，有形展示，连接客户也就是老人，在下面是接待人员，最下是支持过程，这个概念性的服务蓝图将有形服务先罗列出来，把客户到旅店后的每一个行程服务的过程写清楚。有三条线：互动分界线、可视线、内部互动分界线。

概念性服务蓝图。用蓝图去体现你的服务内容的要点，从中找出你和客户之间的接触点（介入点），接触点至少要有三个以上。服务之后会出现前台和后台，看得到的在前台，看不到的在后台，后台更多的是支持性的。前后台会有互动分界线、可视线，可视线后面你是看不到的，第三条是内部互动分界线，后面的支持过程更是看不到。
我们要服务的客户对象中，在每一个过程流程中，和人接触的地方、和物接触的地方，他的情绪、服务、语言、行为语言、态度，这个节点，就是他们接触之后是否能感受到你是真诚的，你是感动的，这就是我们在提供服务产品设计时的重要依据。

细节性服务蓝图甘十九妹吧。同样的，也是有形的展示，客户、接待人员、支持的过程，里面更细的，针对于登记的时候，有形展示方面可能需要电脑、服装，展示房型、房价表、身份证等等，客户方面就把他的流程写出来，中间有条分界线，有前台和后台。图中红色的字表明为什么这么做的道理。服务蓝图是我们制定服务产品设计时的重要依据。

整个服务产品的设计要符合经济性与未来发展趋势，使老人在接受服务时能充分感受体验感，得到回馈价值的呈现。
1.突出显性服务的核心作用，任何要素的设计都必须围绕这个核心
2.注意有形因素与无形因素的搭配。特别在涉及有形物品较少的服务产品设计中，适度增加有形的辅助物品的比重能取得交好的服务效果。
3.加大「心理利益」的比例。在体验经济时代，提供更多的隐性服务是服务发展的方向。
4.增强服务设施设备的作用，发挥先进技术的功能，将以人力服务为主的服务产品科技化，成为服务设计的重大趋势。
5.支持性服务要素趋势：一是减少前台服务比例，增大后台服务规模，以谋求后台规模规模化与标准化，实现低成本运作。二是「后台服务前台化」，以高透明度降低客户购买风险含追求服务产品的表演性。例如开放式厨房。
下面用如何帮助老人沐浴来说明针对服务内容进行产品设计。
首先，先说明服务设计经常强调全面、系统、閉环的属性。服务产品设计必须要遵守这些原则，尤其产品服务内容必须闭环。只有形成闭环才能触发感动点怀仁九中。在服务老人过程中如果说你没有做好形成闭环，他会感觉到你的产品设计不舒服。
如何做好养老服务设计平衡
我们上面说过服务产品是一种组合。
首先是健康评估。为老人做评估做测量可能要借助体温计、血压计，这些就是你的辅助产品。和老人对话的时候说我要为你测量血压，做个简单的说明，就是你的有形服务，看得到的服务，你的评估可以控制的服务邪猎花都。那么后台呢，有可能呢，你的后台，你会把这个数据，简单的话，当场量就知道了，因为你要洗澡而已。如果是比较复杂的智能健康的产品，你必须要把数据输入后台，后台就是你的看不到的隐性的服务。从显性到隐性要做一个串联，开始测量老人体温，询问他有无头晕目眩等，这些准备工作做好后就要和老人互动，互动的时候就是你要展示你的行为，易拉罐拉环你要打招呼，告诉老人我要洗澡。
动态收集会不断修正和循环，同时回馈到你的服务组织里，服务组织内部会看到老人的需求，之后会提出新的服务理念，是否要提出新的服务理念，有无必要，经过市场、管理层、财务验证，来确定这个服务理念是否要成为以后的管理政策。管理政策指导我们要提升老人的服务满意度，是一个很重要的依据。
再举个简单例子，比如老人想养狗养猫，这时候就要看我们以前的理念能不能符合，如果没有就要创新，首先看市场上有没有这样的需求，看养狗养猫是否普遍，区域内的老人是否不喜欢等等，要做市场调查。第二，我们是否有能力管理好动物的饲养、洗澡、与老人接触的危机处理，能否产生效益，能否取代员工，让员工少用一点，让员工负责在重要的服务上面。
老人陪伴或精神层面是否可以由宠物来满足开盘机论坛？因为他有需求，他过去养过狗，现在希望有狗陪伴，会让我的生活更好，所以我们在做产品服务设计的时候，把团队的经验，这三个方面经过验证后，形成服务理念的修正、创新、否定，这有一个依据，告诉现在能不能做，未来能不能做，这就是所谓的服务的闭环。
服务设计的价值体系说明


养老服务产品设计的本质就透过产品(服务流程、服务组织)来解决老人生活上的需求，创造价值，激发感动点，使老人满意产品的设计。其步驟有三：
第一是使用价值。服务设计体系主要是在体现三种价值。老人在需求里面有个使用价值，意即这个东西实不实用，连续性强不强，我以后用这个东西，他主要是这种考虑。这在我刚才讲到的服务流程设计里面是很重要的一种要素。
第二是关怀的价值。创造关怀价值，首先在服务过程中他如果有需要，张梦瑾但我们要努力去掉他是个老人的标签，同时考虑安全至上。
第三是回馈价值。我们希望通过服务产品设计，老人能持续给我们回馈价值，也就是他的回馈感。到底这个服务的性价比高不高神魔交战，附加价值高不高，也是提供服务产品设计的重要依据。把这些做好后，未来强化你的管理政策，你的管理政策就会领先于周边其他养老机构及养老服务单位。
整个体系的形成通过智能化的数据收集以及经验和实际上落地的表单，通过组织、老人的反映，内容集合在一起之后，形成一个很好的体系，这样就形成一个持续改善的机制。
如何建立你的养老服务体系
如何设计建立养老服务体系，要靠你的服务组织，如何执行流程，形成一个不会因为有人请假、或是人多或少以及其他意外因素而影响到流程、对流程产生破坏。流程和体系是要确保在这些因素存在的情况下它依然能持续运转。我再举一个简单的例子，比如某人请假了，一定要有代理人制度，某事没有人做了，一定有接替的部门。
如图16 把机构理想和老人意见结合在一起形成老人服务的需求依据，向右走变成一个动态的资料收集，因为后台有一个RFID或Zigbee或wifi的收集，会将老人实际的行动与他所抱怨的【与后台】需求的东西会经过验证，验证后数据上传后，会经由三个模式的收集，一是服务团队利用服务经验来判断给予意见，二是服务人员执勤的记录，三是老人的反映。
中间的生活机能部分，是我们要提供的所有的服务，例如居家服务、生活服务、生活引导、住民福利、意见处理、安全系统。整个环境借助RFID或Zigbee或GPS的链接模式，收集信息后往后台输送，同时将你需要的健康保健和照护的外部资源引进，依靠运营组织形成系统运行。

借助RFID或Zigbee或GPS的链接模式所形成系統運行。如图17，中间是个数据服务器，主要针对三种服务，一般性服务、专业性服务和日常生活服务，这些属于显性服务，周边资源、设施设备环境和运营管理这些是隐性的后台的。
经过数据、服务、你提出来的一些好的理念，落地之后觉得不错可以继续留下来的时候，会产生一些信息，进入管理中心，会形成大数据，在后台形成一个很好的管理机制。以后当有新的需求要求都可以输入进来，通过大数据分解，先给你一个预案、假定，同时给予验证。验证之后金民律，可否实施、需要多少成本等等，都会有量化的结果。这样形成一个【KPI】的模式让你能看得到。以前我们做产品服务设计的时候，都强调无形性，服务是无法保存下来的，但通过设计可以让它留下一个趋势、指导方针。

结论
现在我们常遇的困难就是，如果老人觉得哪个服务你没有，就认为你服务不周到，不会管你是否应该提供。还有一些更夸张的是，老人自己没有想到的，他根本不知道怎么要求你，只是觉得你做得不好。于是我的服务产品设计就要调整，利用服务产品的组合来做出个性化产品设计。
例如：重视服务要素组合原则和趋势
可以逐渐减少前台服务比例，提升后台服务。后台服务多，后台的内容比较好量化，量化后可以降低一些成本，而且，这种后台服务前台化的模式也是未来的趋势和产品服务的方向。因为很多东西是看得到摸得到。比如，老人常常对饮食不满意，其实我们可以在吃上面做点文章，我们可以把后台厨师炒菜挪到前台来做，吃饭的时候厨师在前台做菜，炒菜的声音和香味就能深度感染老人，老人在吃饭之前看你炒菜就会觉得满意度很高，觉得你的菜做得很好，很香，很到位。
以下是群友互动提问--Q&A
李缨-养老网：我先提一个问题，刚才您举了一个洗浴的例子，来阐述养老要素是如何集合，最后形成一个服务产品的，可能是因为语音断去了很多内容，都没有听到。能否再把这段案例讲一下？谢谢！
杨德苑：刚才举例洗浴的模式来讲如何设计产品服务。所有服务产品的设计都来源于实际生活，目的是改善生活品质。比如老人体温很好，就可以和老人说，您今天体温很好，身体各方面状况都不错挖鼻史，很正常，今天天气又这么好，洗澡洗得干干净净，肯定会很舒服的。
在与老人发生接触点的时候，先在征求老人意见这个环节给老人很好的印象。其次，接触点要引起老人的感动，势必要把对老人的关怀和对其隐私的尊重做好。向老人示意很重视他的隐私权，你是我的贵宾、重要的长辈、是我不同寻常的人，要先把帘子拉上，把道具准备好，在接触点上要促使老人产生感动点。
测量体温、血压是很小的服务，这个有形的要素太少，老人感受不到性价比高或者附加价值高。我们可以给老人好一点的道具，或者对道具进行包装，甚至可以说我们为您测量的设备是德国进口的，把性价比提高，把前端有形的服务包装一下，这是做服务产品设计时必须考虑的。同样做一个体温、血压、脉搏的检查，老人的满意度会比别的机构更高。
再者，我们会告诉老人，您感受到没有，这个浴室比较热，之前我们怕您一下子温差太大，我们先做预热，提升您的安全性，希望您不要感冒。而且您的血压不太高，比较适合洗澡。要把这个感动点再提升，变成第二个感动点鮀恋。
如果您服务的老人相对来说是比较高知，你甚至要告诉他我现在调的室内温度是24-26摄氏度，因为根据医学报道，这个温度比较好，而且不会因为温差引起休克等等，他是高级知识分子，他要听这些东西。他听过之后感觉到，你为我做洗澡服务，把我视作很重要的人，这时候他就开始产生第二个感动点，服务设计必须这样设计。同时，我们也要和老人讲，水温38-42度，我已经用水温器量过了，洗澡希望能在规定的45分钟之内完成，在20分钟以上其实已经可以了。先要和老人做这样的相互交流，他就能够理解，认为你们是专业的，那我洗这个澡绝对没问题。所以，你触动了老人的感动点之后，你的接触点，你和他接触时的态度行为，就影响他行为的改变，他会对你安心。我们可以看他手部的肌肉是不是有放松，他看你的表情是否是和善的。同时，我们也要注意，开始的时候要用毛巾遮挡住隐私部位，遮挡隐私的毛巾不能用在脸上手上。你与老人要进浴池的时候，要和老人讲，您健康状况好的那只手先进去。老人两只手会有一只是常用的，会比较敏感，测水温比较准确，另一只手有可能会丧失对温度的感知，感知的温度有可能低于实际温度一两度，入浴会烫伤。在服务过程中，把这些专业知识运用到为老人服务，对于每一个节点，每一个服务点形成一个接触点，这个接触点促使它变成一个感动点。
自理能力稍微差一点但意识很清楚的老人，还要让他怎样呢？在洗澡过程中还要让他有自主性，可以问他，我们今天天气不错，我们有红蓝绿三种颜色洗澡泡棉，您要挑那种颜色的泡棉？昨天用的红色的，今天要不要用蓝色的呢？我觉得蓝色的今天您洗起来可能会比较舒服。你可以建议，最终尊重老人的想法。老人会觉得，我洗个澡，连泡棉都可以选，泡棉颜色都可以有喜欢不喜欢的大唐小地主。男性多半喜欢蓝色绿色，女性可能喜欢红色或粉红色，要考虑这种因素。
当你把所有细节做完，从脚到头擦完之后，你遇到的每个节点都要赞美。遇到手的时候就说皮肤看起来比前两天漂亮很多了，一会儿上点婴儿油，肯定很光滑。多去赞美，老人喜欢赞美。通过让老人感动点越来越多，最后服务结束的时候，还需要加强的地方，你觉得还有问题的地方，会让老人不舒服的地方，你让老人自己表达一下，他如果说没有，表示你这个服务过程画上了句点，意味着你的服务闭环做完了。如果能让老人继续产生良好印象，他已经在迫不及待下一次的洗澡了。这个过程中和老人的交流要大声讲，可以让后面等待洗澡的老人及等待的家属听得到，让他们知道我现在为这位老人服务得很舒服。服务以老人的满意结束，整个服务才有完整性，这是他才能对你每个感动点产生期待。哎呀，这个人洗澡真的是很舒服，我今天洗得真的是很舒服，这会让家属满意，也让后面等待洗澡的老人先就兴奋一半了。
李缨-养老网：能否分享一下物联网和人工智能加入后如何设计服务产品？
杨德苑： 物联网和人工智能应该属于辅助器具这一类，首先应该要先解决如何节约工时的问题，如何透过物联网或互联网来解决人力成本的问题。
举例：如何来设计服务产品，应该根据你现在所使用的是什么手段，比如你用的是RFID，或者Zigbee，或者是GPS，或者是红外线作为接口等，都有不同的信息收集方式，也就是收集的模式不一样，在国外的护理人员或是医务人员、社工人员戴个耳麦，让提供服务时，能解放双手，及时对答录音到后台，不用再边写边抄，很大程度上节省了工时，我觉得这方面可能是我们在做物联网或互联网及人工智能的人没有想到的；现在相关产业更多的会关注安全方面的投入，如紧急呼救顾又铭，还有后台、离床感知器、跌倒告知器、瓦斯泄露警报等设备。
相久大-北京延生托养中心：医疗服务如何掌握的？（什么情况送医院，什么情况自行处理）如何个性化服务？
杨德苑：提供个性化服务的前提是，你已经拥有足够对应的能力(人员的素质与管理能力等)。这方面我过去的经验是坚持服务理念，自己能做的尽量在自己机构做完，因为我们的服务理念不允许交叉感染，我们设定了一些【KPI】，希望有几种情况可以送医院，如持续性腹泻、低温发烧超过一段时间等。我们很不希望在情况不明的情形下就送医，现在医院的状况都很难控制，很容易带回来一些比如疥疮、二度感染，还有本来不需要用尿不湿的，去了医院后散漫管理，回来之后都用上尿不湿了。这些影响到我们的理念，我们的服务理念是，老人一旦穿上纸尿裤，他的自尊就没有了，对生命的意义就产生了变化，他的想法就不一样了，老人会开始自卑，感叹自己连上厕所都控制不了。这些在做个性化服务的时候必须考虑。
医疗服务做到个性化要根据你的理念和实际情况，比如日间和夜间情况很多，各不相同。首先自己能力都达不到，在此之外来设计这个东西。比如一线人员中的新人最容易出现操作问题，需要多点培训时间，以前我们的新人随身都带着两本手册，一本是照护相关、一本是简单医护相关的书，里面都有照片与症状描述。尤其会出问题的绝大部分在晚上，晚上是一两个人值班，有些症状分不清楚，可以翻开手册，对照症状描述，对照生命征象，有无盗汗腹泻、低温发烧等情况，有没有觉得表情不对，观察手脚肌肉、后背等部位，只有发生无法判断的情况，才需电话连络告诉医生，请医生直接指导。有本手册最起码可以先做基础判断。做个性化服务，还是能力的问题，要根据一线服务人员的能力情况一号保镖，尤其强调夜间值班能力如何掌控，之后才是提升理念，如何个性化处理。
上文服务流程图告诉大家，在服务的每个环节里、每个步骤中，你接触到老人，产生接触点，一定要让老人觉得这个接触点让他产生了感动。比如刚才讲沐浴之前要做些生命体征检测，这些检测其实就是和老人第一个循环第一个接触点的时候，要先做一个给老人留下好印象的沟通，在测量的时候必须说明老人的状况，测量完成后藉由这个道具辅具和辅助的器材告诉他现在的身体状况很适合或是不适合洗澡。这个接触点能否让老人感觉满意，你要去设计。
我们要将服务产品设计尽量做到让老人看得到，可以控制、衡量，这样能更好进行沟通。未来的趋势还有与养老机构运转不太一致的地方。我们现在服务以显性服务为主，看得到，但隐性服务后台的支持一般我们很少做，我们要提升隐性服务的内涵，隐性服务涉及到尊贵感、隐私权，让老人觉得很舒服，这些内在社会性的功能要往前推，让心理的比例比较高。注意有形和无形因素的配合，老人有时候觉得服务性价比不高，就是因为服务确实很短，比如量一下血压他的满意度是不会高的，但我们可以比如把量血压的机器做得豪华一点。通过一些工具，比如品质服务表、品质控制、雷达表等手法，都可以把这些数据留在大数据里面，藉由大数据将服务产品设计向老人期待的性价比的方向走。
为什么现在有些服务产品设计做不好，特别是养老方面。助浴我们会从脚开始洗，对客户服务过程中要涵盖你的关怀价值，你的行为要产生关怀价值，接触他的腿后要和他的腿做互动，互动当中让他理解你的节点，这个接触点他感受到了，你洗我的脚的时候有询问水温，说明我腿的气血状况，他能理解。
整个流程服务完之后，刚才讲过要形成闭环，才会产生接触点的满足度，对你的满意度才会提升，我们的服务设计才算成功。最后，是否还有没洗干净的地方，要询问老人的意见，如果没有就约定下一次什么时候再来李一飞。给老人家属暗示或写在登记簿上。整个服务过程给老人和家属留下印象之后参见公主殿下，整个服务才会留下闭环而结束。
李缨-养老网：虽然经受了语音操作上的挑战，但并未影响我们收获了一场专业细致的分享！牺牲休息时间，将经验和体悟倾囊相授，我们对杨德苑老师和所有如杨老师这样无私无求的分享人表示由衷的敬意和感恩。

全文详见：https://www.6596.org/9795.html

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